【參考晤談】

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【參考晤談】

 

ReferenceInterview

 

【辭書名稱】圖書館學與資訊科學大辭典

 

參考晤談又稱參考面談，係指在參考服務過程中，為了釐清讀者詢問的問題，參考館員所使用的訪談技巧。

 

在此過程中，館員對讀者詢問的問題，一方面針對問題提出詢問，以便釐清問題；

 

一方面鼓勵讀者以較精確的詞彙來表達其問題。

 

經由讀者與館員的溝通，使陳述的問題為雙方所認同，館員據此提供資料，解答問題。

 

由此可見，參考晤談是館員與讀者間的雙向溝通，其過程為一連串的詢問與回答之交替行為。

 

由此可見，所謂參考晤談，也就是問題磋商(QueryNegotiation)，是一反覆溝通的過程，其主要步驟如下：(1)讀者陳述問題；

 

(2)館員重覆讀者的問題；

 

(3)釐清問題；

 

(4)分析問題；

 

(5)館員確認讀者的問題；

 

(6)擬定檢索策略；

 

(7)進行檢索；

 

(8)評估檢索結果。

 

若檢索結果不符需求，則再釐清、分析問題，找出真正的需求，經不斷的循環演練，直到讀者滿意為止。

 

為了溝通過程的順暢，參考館員在晤談中應遵循下列基本原則：(1)具親和力，表現樂於助人的態度；

 

(2)切忌以貌識人，勿以外表判斷讀者的背景；

 

(3)尊重個人隱私，提供適當場所；

 

(4)重視讀者的問題，站在對方的立場考量問題，尊重讀者的意見；

 

(5)以輕鬆愉快的態度與讀者討論問題，給讀者自在的感覺；

 

(6)不要以老師或資訊優越者自居，避免說教式的言談；

 

(7)適度控制場面，談話不可偏離討論主題；

 

(8)避免一人滔滔不絕，獨占會談場面；

 

聆聽也是一種技巧，有助雙方溝通；

 

(9)坦承「不知為不知」，不必充當萬能博士，有問必答；

 

(10)不願接受幫助的讀者，無需強迫。

 

 

轉自:http://edic.nict.gov.tw/cgi-bin/tudic/gsweb.cgi?o=ddictionary